Up-in-the-Air- Source : http://www.l2thinktank.com/research/prestige-hotels-2014
La fidélité n’est plus ce qu’elle était.
Un certain nombre de marques font évoluer leur Programme de Fidélité pour tenir compte du niveau d’engagement des consommateurs sur les médias sociaux.
L’hôtellerie de luxe est l’un des premiers secteurs à avoir mené cette refonte.
Le thinktank L2 publie à ce sujet une étude complète .
La chaîne Marriott Rewards a ainsi lancé en mai son programme “Plus Points” qui récompense les membres pour leurs ‘likes’, leurs follows et leur partages.
Nouveau Programme de Fidélité de Marriott, tenant compte de l’activité des membres sur les réseaux sociaux
Les membres peuvent recevoir, par exemple, 250 points pour un partage, un retweet, un geo-tag sur une photos sur Instagram, ou encore un check-in sur Foursquare.
Le barème de points qui inclue la nouvelle manière de récompenser les membres actifs sur les réseaux sociaux
Ces nouveaux Programmes de fidélité sont « win-win » :
- Les voyageurs adeptes des réseaux sociaux sont recompensés pour leurs implications sociales vis-à-vis d’une marque hôtellière,
- La marque gagne de nouveaux likes.
La page Facebook de Marriott Hotel & Resorts a ainsi multiplié par 5 le nombre de nouveaux Likes par jour (passant de 110 à 500) , selon l’étude de L2. Et les hashtags #LoveMarriottRewards et #RenHotels ont été tweetés respectivement 2 800 et 1000 fois en Mai.
JetBlue a lance un programme similaire dès 2011.
Et la tendance ne se limite pas à l’hôtellerie, comme le montre le programme lanc2 par Dermalogica aux Etats-Unis, marque de cosmétique sur le secteur des « Brands Doctor ».
FIDELISATION OU RP SOCIAL ?
Shawn Brow, Director, Global Marketing Programs chez Dermalogica
Comme l’a expliqué Shawn Brow, Directrice du Programme « Global Marketing » chez Dermalogica; lors du congrès Interner Retailer début Juin à Chicago,
plus que de récompenser les achats, l’objectif de Dermalogica est de transformer les fidèles clients en ambassadeurs de la marque, en récompensant leurs interactions sociales (avis sur les produits, retweet, like, parrainage d’une amie pour Liker la page Facebook, ect…).
En rouge : les interactions faites sur les Medias Sociaux – En Bleu : les interactions in-store – En Vert : le parrainnage.
RESULTATS :
22 000 nouveaux membres sur les 9 premiers mois
15 % de membres AMBASSAEURS (partages sociales)
30 % de membres très engagés
Vous souhaitez approfondir le sujet ? Je vous invite à recevoir l’étude complète présentant des cas réels, qui sera publiée le 25 août. Adressez-moi un mail avec votre adresse @ et votre numéro de téléphone. Vous serez recontacté pour obtenir tous les détails.
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